Потрошувачите кои мислат дека се оштетени може да ја побараат правдата на суд, но судските постапки во Македонија се многу скапи. На крај реално ќаруваат само адвокатите.
Лоши услуги, а големи сметки, поправен наместо нов производ, уплатете веднаш, ќе добиете 20 проценти попуст. Одговорете на прашањето и станувате потенцијален добитник на автомобил. Честитки, добивте можност да учествувате во квизот, големи реклами, а полни со замки испишани со ситни букви или пак телефони за 0 денари ама на договор за две години од кој не смеете да мрднете. Ова се само дел од проблемите со коишто секојдневно се среќаваат потрошувачите во Македонија.
Купував риба скуша на која пишуваше дека тежи 2 килограми, одам на каса таму е 1,8 килограми, реагирам на тоа, ми велат така се кодирани и сега после ова кај да се жалиш, на кого?
Анкетиран граѓанин.
Девизата „Потрошувачот е секогаш во право“ се чини дека не се почитува доволно во земјава. Бројката на граѓани кои поднеле жалби и поплаки дека се измамени при купување или добивање на услуги со години расте и на годишно ниво изнесува над 3 илјади. Граѓаните сè повеќе стануваат свесни за своите права како потрошувачи, но бројот на злоупотреби не се намалува. Јавните услуги, односно услугите кои што ги нудат јавните претпријатија, како и оние кои што ги извршуваат општините, потоа телекомуникациските услуги и финансиските и годинава се сектори на кои најмногу се жалат граѓаните.
Aко се работи за мали спорови, кога имаат мала вредност, а се однесува на сите потрошувачи кои се оштетени во такви спорови, тогаш е тешко тој да тужи и тогаш повеќе корист имаат адвокатите, отколку што има самиот потрошувач.
Мирјана Лончар Велковска, претседателка на Организацијата на потрошувачи на Македонија.
Анкетираните граѓани велат дека секојдневно некој се обидува да ги измами.
„Јас неколкупати имам наидено на проблем, на пример купував риба скуша на која пишуваше дека тежи 2 килограми, одам на каса таму е 1,8 килограми, реагирам на тоа, ми велат така се кодирани и сега после ова кај да се жалиш, на кого. Ми велат продавачките па купи нешто друго, не мора тоа да го купуваш или не мора да го земаш.“
„Ќе земеш нешто на мерење и кога ќе го промериш дома секогаш фали по нешто, меѓутоа народот е таков не реагира на време“, велат граѓаните.
Корисниците можат и да се јават по телефон ако не е завршена отчитувачката недела, да ја кажат состојбата, да ја пријават состојбата и да им се наплати корекција на сметките.
Атанас Ковачевски, портпарол на ЕВН.
Потрошувачите велат дека честопати кога се незадоволни од производот или, пак, ако има недостаток во продавница не сакаат да им ги вратат парите, иако тоа според закон треба да го направат. Така што, при купување на одреден производ кој од какви било причини не одговара на намената за која што е купен, трговецот е должен да му ги вртат парите на купувачот. Но, искуството на потрошувачите покажува дека пари назад од трговец не се добиваат, а најчесто добиваат замена за друг производ.
„Не само замена за роба, пари никогаш не ми биле повратени, секогаш мора да земеш некое поскапо парче и да си доплатиш за да не се расправаш.“
„Никогаш не се согласуваат да вратат пари, туку да земеш друг производ.“
„Зависи, кога како, некаде се расправаат не сакаат да го вратат производот, некаде пак се чесни и враќаат“, велат анкетираните скопјани.
Граѓаните велат дека честопати се чувствуваат беспомошни во битката со трговците.
Судските постапки во Македонија веќе се реално скапи. Ако некој сака да ја истера правдата, треба да биде спремен однапред да потроши одредени финансиски средства. Не зборувам само од аспект на тоа да го плати адвокатот, тука ги имаме судските такси, такси за пресуда, такси за жалба итн.
Маја Јакимовска, адвокатка.
„Народот само чека попусти, распродажби, гледам сеа 50 отсто попуст, 70 отсто. Претходно цените какви биле? Значи не биле реални.“
„Ова мене ми личи на замајување на јавноста од главните проблеми, така што реалната цена е сосема друга?“, велат граѓаните.
По форумите на интернет честопати се пишува за искуствата на граѓаните со јавните претпријатија. Па така еден скопјанец пишува за искуството со Водовод кога му стигнала сметка за потрошена вода во вредност од две просечни плати, односно 40 илјади денари. Тој пишува дека со илјада и триста кубика вода за колку што тврди претпријатието дека е потрошена може до половина да наполни еден олимписки базен, но за жал во дворот додава дека нема никаков базен. Објаснувањето што го добил од претпријатието е дека причината за големата сметка сигурно е некаков дефект, но тоа не го решава прашањето кој ќе плати за таа сметка. Ова е само еден од примерите за прекршувањето на потрошувачките права.
Според податоците од Народниот правобранител, бројот на поплаки на потрошувачите во изминативе три години е во пораст. Ако во 2010 година изнесувал 14 проценти од сите поплаки, во 2012 година достигнува до 21 процент. Долг и макотрпен е процесот кога граѓаните се исправени пред позицијата на монополските компании. Неможноста на граѓаните да си ги остварат своите права произлегува од пред сè доминантната положба на повеќето претпријатија кои што им пружаат јавен сервис на граѓаните, па тие го немаат основното потрошувачко право, правото на избор. Минатата година за прв пат во извештајот на Народниот правобранител потрошувачките права се најдоа втори на списокот како најзагрозени. Проблемите се најчесто од областа на непочитувањето на договорните услови, квалитетот на услугите, плаќањето на цената, наплата на дополнителни трошоци, бавното отстранување на дефектите.
Претседателката на Организацијата на потрошувачи на Македонија, Маријана Лончар Велковска, во интервју за Радио Слободна Европа вели дека патот на потрошувачот до правда е тежок и наликува на пат од просјак до цар.
„Се случува многу често кај нас во Македонија, или да не се почитува, или не се дава доволна гаранција. Кај нас гаранцијата е најмалку 6 месеци, во ЕУ е 2 години, веројатно со времето ќе се смени и тоа, ќе се сменат законите. Законот за потрошувачи треба да се менува догодина, меѓутоа не смее помалку од 3 месеци. Имаме производи за кои производителот во други држави дава гаранција од 6 месеци, кај нас се даваат три месеци и тогаш реагираме. Реакциите на потрошувачите во поглед на нивните права, од година в година, некако, не можам да кажам дека растат во ОПМ, меѓутоа растат во другите институции, да речеме, оние кои се надлежни во системот за заштита“, вели таа.
Вашиот пребарувач не подржува HTML5
Маријана Велкова Лончар, Организација на потрошувачи на Македонија
РСЕ: Колку луѓе се обраќаат до вас годишно за помош?
Минатата година имавме 2.600 обраќања, од кои некаде околу 400 беа во домен на некои специјалистички советувања, како што се исхраната, проблемите со финансиски услуги и други некои поспецифични области, права на пациенти итн., меѓутоа некаде 2.200 советувања се однесуваат на општо правните советувања и многу имаме поплаки во домен на јавните услуги, кои сè уште остануваат на прво место.
РСЕ: Кои се најголемите проблеми кога еве станува збор за телефонските услуги?
Сè уште имаме проблеми во областа на телефонските услуги, на пример јасноста на договорите, колку потрошувачите можат да ги прочитаат и да ги протолкуваат договорите. Значи, доколку се сменат општите услови во договорите, тие не можат да ги видат, можеби затоа што се ставени на веб страна и тие во писмена форма нема да им бидат доставени дома, потоа одредени услуги кои потрошувачите не ги барале или не знаеле дека во договорот потпишале дека можат да ги примаат, ги примаат, таков пример е со квизовите. Или нејасноста на понудената услуга, по плаќањето на таков вид на услуга тие стануваат свесни дека едноставно не биле свесни дека играле или дека ги знаеле доволно правилата. Значи, сè уште останува проблемот на недоволно информации коишто им се даваат на потрошувачите, пред договорот, за време на договорот, после договорот. Потоа исто така имавме проблеми со прекинувањето на мрежата или вклучување на друга мрежа кога сте некаде надвор. АЕК излезе со податоци за проблеми на граѓаните кои ги имаат кога патуваат надвор и потребата од исклучување на роамингот и интернетот.
РСЕ: Колку институциите имаат слух кога се обраќаат со поплаки од граѓани за определени прекршувања на нивните права како потрошувачи?
Институциите мора да одговорат на нашите поплаки, задолжително е тие да им одговорат на потрошувачите. Сепак на потрошувачот не му останува само тој домен, туку му останува и судската заштита, иако сè потешко, ако се работи за мали спорови, кога имаат мала вредност, а се однесува на сите потрошувачи кои се оштетени во такви спорови, тогаш е тешко тој да тужи и тогаш повеќе корист имаат адвокатите, отколку што има самиот потрошувач, вели Лончар Велковска.
Најголем дел од поплаките на граѓаните до Народниот правобранител се однесуваат на потрошувачката на струја, не е мал ни бројот на поплаки за снабдување со топлинска енергија. Најчестите поплаки се однесуваат на заостанати долгови кои ЕВН ги доставува со сметките. Во голем дел од поплаките, граѓаните се жалат дека немале никаков увид кога ЕВН констатирала долгови, за кој период им се однесуваат долговите и дека многу често се соочуваат директно со тужби и извршители без претходно да бидат известени за евентуaлните долгови. Со оглед на тоа што во извештајниот период ЕВН започна да работи со нов систем за следење на состојбите на сметките за потрошена електрична енергија во кои покрај главниот долг се внесува и заостанат долг без притоа да се наведе за кој период долгот се однесува, бројот на претставки доставени до Народниот правобранител драстично се зголеми. Една од препораките на Омбудсманот е давателите на услугите од јавен карактер, особено на електричната енергија, доследно и објективно да ги применуваат прописите во нивното работење.
Портпаролот на ЕВН Атанас Ковачевски вели дека корисниците се главниот фокус на работењето на ЕВН Македонија, однос којшто се унапредува со сè подобри услуги кои има се нудат на потрошувачите, од плаќање на фактури за потрошена електрична енергија или пак некоја друга услуга.
„Главната спојна точка со нашите корисници или потрошувачи е Центарот за корисници кој работи 24 часа на ден, значи нон стоп. Работат повеќе телефонски линии, за разлика од минатите времиња кога само една телефонска линија функционираше во нашата земја и таму сите граѓани можеа да кажат било да дадат претставки до компанијата или било какви потреби да имаат, сега имаме на располагање модерен Центар за корисници каде што нашите колеги ги примаат сите повици“, вели Ковачевски.
Тој додава дека најчестите претставки кои што доаѓаат од граѓаните до нивниот контакт центар се однесуваат на корекцијата на фактурите за потрошена електрична енергија.
„Најчесто тоа е кога нашите отчитувачи немаат можност да го прочитаат броилото и да ја запишат точната потрошувачка, па тогаш се оти со претпоставена, тие корекции ние ги спроведуваме, корисниците можат и да се јават по телефон ако не е завршена отчитувачката недела, да ја кажат состојбата, да ја пријават состојбата и да им се наплати корекција на сметките“, вели Ковачевски.
Во претставките поднесени до Народниот правобранител за услугите на јавните комунални претпријатија што вршат комунална дејност, граѓаните се жалат на високи и нереални сметки за потрошена вода, неисправни водомери, нивно нередовно читање и паушално задолжување.
На пример, во Македонија пoтрошувачот не може да биде снабден со вода од друг субјект доколку оцени дека испорачаната вода е со лош квалитет или пак нередовно се испорачува. Со оглед на ваквата монополска поставеност на давателите на јавните услуги потрошувачите немаат никакво влијание врз цените, квалитетот и начинот на испорака на производите и услугите.
Едноставно, тие се принудени да ги прифатат условите онакви какви што се, независно од тоа дали тие одговараат на нивните потреби и можности. Сметките за струја, вода или комуналии стигаат редовно, но реакциите по поплаките можат да се чекаат и со години.
Во однос на услугите од фиксните и мобилните телефонски оператори, како и претходните години, граѓаните се жалат на високи сметки или трошоци кои што сметаат дека не ги направиле, потоа се жалат на квалитетот на мрежата и на работата на одделни оператори од мобилната телефонија. Проблем се и оние делови делумно скриени пораки во договорите каде што операторот ви ветува најевтина тарифа за телефонски разговор, но со ситни букви во договорот стои дека се наплаќа 3 денари за воспоставување на повик. За момент 3 денари и не изгледаат многу пари, но кога тоа ќе се помножи со вкупниот број на разговори месечно од еден корисник, а на тоа се додаде и вкупната бројка на корисници, профитот на компанијата расте за милионски суми. Единствено досега мобилните оператори беа казнети за случајот со услугите „говорно сандаче“, кога на почетокот заработија милиони, а потоа беа казнети со високи глоби. Стануваше збор за плаќања услуга што граѓаните реално не ја искористиле, како што е наплата за услугата говорно сандаче без разлика дали истата е искористена или не. Иако овие наметнати неоправдани плаќања индивидуално гледано не претставуваат голем износ (околу 6 денари по потрошувач), сепак на ниво на компанија претставуваат значителен годишен приход.
Во 2012-та година, комисијата за заштита на конкуренција му изрече глоба од речиси 800.000 евра на Т-Мобиле Македонија за услугата говорно сандаче, кое директно одеше на штета на потрошувачите. Минатата година, за истиот прекршок, ОНЕ-Телекомуникациски услуги беше казнета со речиси 250.000 евра. ЕВН за манипулативен трошок кој одеше на штета на потрошувачите заработи казна од речиси половина милион евра. На Македонски телеком комисијата му изрече глоба од 990 илјади евра за злоупотреба на доминантната позиција на пазарот затоа што во деталните сметки на претплатниците им наплатувал манипулативен трошок од 6, 25 или 50 денари, во зависност од типот на претплата.
Еден од поголемите проблеми е начинот на обесштетување на потрошувачите, бидејќи во Македонија не постои можност да се покрене колективна тужба со која ќе бидат заштитени сите оние на кои им биле нарушени потрошувачките права.
Адвокатот Маја Јакимовска вели дека правдата за поединецот потрошувач е скапа, а патот до неа многу комплициран па затоа секогаш се труди да се најде решение клиентот да ги оствари своите права без да отиде на суд.
„Судските постапки во Македонија веќе се реално скапи. Ако некој сака да ја истера правдата, треба да биде спремен однапред да потроши одредени финансиски средства. Не зборувам само од аспект на тоа да го плати адвокатот, тука ги имаме судските такси, такси за пресуда, такси за жалба итн.“
Таа додава дека кога станува збор за законските рамки околу заштита на конкуренција и заштита на потрошувачите честопати се случува и преклопување и законски нелогичности.
„Дури често пати се случува во еден закон да имаме едно решение, а во друг закон да имаме друго решение и тука се трудиме да најдеме соодветно решение, значи да ги насочиме клиентите во која насока треба да преземат одредени чекори за да не дојде до нарушување на конкуренцијата на пазарот“, вели таа.
Јакимовска вели дека потрошувачите се тие кои што можат да помогнат во детектирање на проблемите и да влијаат на нивното решавање.
Гласот на потрошувачите недоволно се слуша во Македонија. Иако голем број граѓани се пожалиле поради неквалитетни производи и услуги, ретко кој од нив успеал да ја истерал правдата до крај. Денеска е светски ден на потрошувачот. Во светот се прославува овој ден со цел јакнење на свеста на потрошувачите за нивните права кои што им се загарантирани со закон. Годинава мотото на светските организации на потрошувачи е да се изборат со телефонските оператори да ги намалат цените во роаминг услугите и да влијаат врз нив за да си ги подобрат услугите кои што ги нудат.
